前言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由云南省旅游民宿行业协会提出并归口。
本文件起草单位：云南省旅游民宿行业协会、北京回家呗民宿管理有限公司、甘肃望春山民宿有限公司、大理探索文化传播有限公司、云南丹青里企业管理有限公司。
本文件主要起草人：
引言
民宿个性化服务与定制化服务是在基础住宿服务稳定达标的前提下，围绕不同客群的偏好、目的与场景，对服务内容、流程节点、资源组合与沟通方式进行适配优化的服务活动。与标准化服务相比，个性化/定制化服务更容易出现“需求理解偏差、价格与边界不清、第三方履约不稳定、活动风险不可控、个人信息与隐私泄露”等问题，因此需要建立可追溯的流程、可核查的记录与可复盘的改进机制。
本文件定位为“指南类”文件，面向“需求采集—方案确认—资源协同—交付控制—回访评价—投诉纠纷—持续改进”的全链条提出要求，并通过规范性附录提供需求表、确认单、检查表、报告目录与证据材料清单等模板，便于民宿经营者与合作方执行。
当本文件与法律法规、强制性国家标准存在不一致时，应以法律法规和强制性国家标准为准。
1 范围
本文件规定了民宿个性化服务与定制化流程的术语和定义、总体要求、需求识别、服务设计、资源组织、服务实施、质量控制和持续改进等内容。
本文件适用于全国各省、自治区、直辖市行政区域内各类旅游民宿为散客、家庭客群、亲子客群、银发客群、团建客群、旅居客群以及主题体验客群提供个性化服务和定制化服务。
本文件适用于民宿经营者、店长、管家、前台、活动组织人员和合作服务机构开展产品设计与服务实施活动。
本文件贯彻落实全国统一大市场建设要求，面向全国统筹适用，推动跨区域民宿定制化服务流程规范、权益保障与履约标准协同互通。
本文件所列自评、服务检查和第三方评估形成的符合性结论与整改建议，依据T/YNMS 041—2026作为申请特色示范自律评价的技术参考；特色示范证书与牌匾核发须经协会正式组织申报与评审程序。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
T/YNMS 041—2026 旅游民宿认定与评价总则
GB/T 16766-2017 旅游业基础术语
GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南
GB/T 27922 商品售后服务评价体系
GB/T 41648—2022 旅游民宿基本要求与等级划分
LB/T 065-2019 旅游民宿基本要求与评价（含第1号修改单）
GB/T 35273 信息安全技术 个人信息安全规范
《中华人民共和国消费者权益保护法》
3 术语和定义
GB/T 16766-2017、GB/T 41648—2022界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
个性化服务 personalized service
民宿根据宾客个人偏好、出行目的、生活习惯和特殊需求，对标准服务内容进行适度调整和优化的服务方式。
3.2
定制化服务 customized service
民宿围绕特定客群、特定主题或特定行程，对住宿、餐饮、活动、接驳、场景布置和在地体验进行组合设计并实施的专项服务产品。
3.3
需求画像 customer profile
基于宾客基本信息、预订信息、偏好信息和历史消费信息形成的可用于服务设计的特征描述。
3.4
服务脚本 service script
围绕定制服务的沟通话术、关键节点提示、时间安排和应急替代方案形成的标准化文本。
3.5
服务交付 delivery of service
将已确认的个性化或定制化方案转化为具体接待、执行、反馈和收尾行为的全过程。
3.6
定制服务确认单 customized service confirmation form
用于记录定制服务内容、时间安排、收费项目、退改规则、风险提示、第三方参与与双方确认要素的书面或电子确认文件。
3.7
第三方合作方 third-party partner
在定制服务交付过程中提供交通接驳、户外活动、摄影摄像、餐饮外烩、演艺、场景布置等服务的外部单位或个人。
3.8
风险提示 risk disclosure
针对高风险活动、不可逆服务项目、天气敏感项目、第三方履约项目等，在服务确认与实施前以口头、书面或电子方式向宾客说明风险事项、限制条件、禁止行为与应急联络方式的活动。
3.9
增值收费项目 value-added paid item
在基础住宿服务之外，需额外收费的个性化或定制化服务内容，如接送机、旅拍、专属管家、主题布置、专场活动、外烩餐等。
4 总体要求
4.1 服务原则
4.1.1 合法合规原则
民宿开展个性化/定制化服务应合法合规，并至少满足以下要求：
a) 应遵守消费者权益保护、价格管理、广告宣传、个人信息保护等相关法律法规；
b) 对需资质或许可的服务（如高风险户外、交通运输、特种设备相关等），应确认合作方资质并在方案中说明；
c) 不应以“免费/赠送”误导消费，不应通过虚假宣传诱导下单；
d) 对需要预付款、第三方代订代付项目，应明确资金流向与责任边界；
e) 发生争议时应按制度及时受理与协助处理。
法律依据： 《中华人民共和国消费者权益保护法》相关条款、《中华人民共和国广告法》相关条款。
4.1.2 真实适配原则
个性化/定制化服务应以宾客真实需求为导向，并至少满足以下要求：
a) 应通过追问、复述确认、示例说明等方式核实需求，避免“想当然”；
b) 应区分“刚性需求（必须）”与“偏好需求（可选）”，明确优先级；
c) 对银发、亲子、孕妇等特殊客群应识别风险与禁忌并提出适配建议；
d) 不应将过度营销、强行推销替代有效服务；
e) 对不能满足的需求应及时说明原因并提供替代方案。
法律依据： 《中华人民共和国消费者权益保护法》相关条款（知情权、公平交易相关条款）。
4.1.3 适度定制与边界清晰原则
民宿提供定制服务时应确保基础住宿服务质量不下降，并至少满足以下要求：
a) 基础住宿服务（卫生、安全、设施、响应时限等）不应因定制服务而降低；
b) 定制内容应在民宿能力与资源范围内，明确“可提供/不可提供/需第三方提供”边界；
c) 对不可控因素（天气、交通、政策、第三方临时变更）应在确认前说明；
d) 对不可逆服务项目（如一次性布置、定制餐食、门票预订等）应明确变更与退改规则；
e) 对可能影响社区与邻里秩序的服务（如团建、派对）应明确时段、音量与秩序管理要求。
法律依据： 《中华人民共和国民法典》相关条款（合同履行与违约责任相关条款）。
4.1.4 透明沟通与可确认原则
服务沟通应透明、可确认，并至少满足以下要求：
a) 应向宾客清晰说明服务内容、时间安排、人员配置、收费项目与计费方式；
b) 应使用定制服务确认单（书面或电子）进行确认，关键节点宜二次确认；
c) 应对第三方参与项目说明其服务范围、联系方式与责任边界；
d) 应明确投诉入口与处理时限，避免“无处反馈”；
e) 对服务变更应及时沟通并留存确认记录。
法律依据： 《中华人民共和国消费者权益保护法》相关条款（知情权与售后相关条款）。
4.1.5 风险可控原则
涉及活动组织、户外项目、夜间项目等定制服务应至少满足以下要求：
a) 应开展风险评估并形成记录，明确风险点与控制措施；
b) 应设置替代方案（时间、地点或内容替代），并明确触发条件；
c) 应对高风险活动进行必要的保险与应急联动安排（如适用）；
d) 应提示宾客禁止事项与行为边界，并保留告知记录；
e) 发生异常事件应先保安全、再保体验，并形成复盘与改进。
法律依据： 《中华人民共和国旅游法》相关条款（安全提示相关条款）、《中华人民共和国安全生产法》相关条款（相关条款）。
4.1.6 信息保护与最小必要原则
个性化服务所需信息采集与使用应至少满足以下要求：
a) 明确采集目的与范围，避免过度采集；
b) 采集前应告知并取得同意（可电子确认）；
c) 对健康信息、纪念日信息等敏感信息应限定访问范围并采取保护措施；
d) 未经同意不应将需求画像、行程安排用于公开宣传；
e) 对第三方共享信息应说明共享范围与必要性，并采取最小化共享。
法律依据： 《中华人民共和国个人信息保护法》相关条款（相关条款）。
4.2 基本要求
4.2.1 民宿应建立需求收集、方案确认、资源协同、服务交付、评价回访和投诉处理的完整流程。
4.2.2 民宿应明确个性化服务责任人，负责需求汇总、方案沟通和执行协调。
4.2.3 民宿应建立宾客信息保护制度，个性化服务所需信息应在合理范围内收集和使用。
4.2.4 涉及高风险活动、外部合作资源和额外收费项目的定制服务，应进行风险提示和书面确认。
4.3 服务分类
4.3.1 个性化服务可包括房型偏好、布置偏好、饮食偏好、作息安排、节庆关怀和在地推荐等内容。
4.3.2 定制化服务可包括纪念日主题、亲子研学、银发康养、旅拍婚拍、非遗体验、团建包场和长住旅居方案等内容。
4.3.3 民宿宜根据自身资源禀赋建立定制服务目录和服务边界说明。
5 需求识别与信息管理
5.1 需求采集
5.1.1 民宿应在预订、咨询、入住前沟通和入住登记等环节主动采集宾客需求信息。
5.1.2 需求采集内容宜包括出行人数、年龄结构、出行目的、到离时间、餐饮偏好、睡眠需求、活动偏好、纪念日信息和特殊禁忌。
5.1.3 对家庭、银发、亲子、团体和长住客群，宜增加专项需求调查。
5.2 需求识别
5.2.1 民宿应区分基础服务需求、附加偏好需求和专项定制需求。
5.2.2 对模糊需求，应通过追问、复述确认和示例说明等方式提高识别准确性。
5.2.3 对超出民宿能力范围的需求，应及时说明不能提供的原因，并提出可替代建议。
5.3 信息管理
5.3.1 民宿应建立宾客需求记录台账或数字化记录系统。
5.3.2 宾客历史偏好信息在重复使用前，宜结合本次出行情况再次确认。
5.3.3 个人信息、健康信息、纪念日信息和消费信息应按最小必要原则管理。
5.3.4 未经宾客同意，不应将其个性化需求和活动安排用于公开宣传。
6 服务设计与资源组织要求
6.1 方案设计
6.1.1 民宿应根据宾客需求画像设计服务方案，方案内容宜包括服务目标、服务内容、时间安排、空间布置、资源配置、收费说明和注意事项。
6.1.2 个性化服务方案应力求简洁、可执行，不应因设计复杂影响交付质量。
6.1.3 定制化服务方案宜形成书面确认文本或电子确认信息。
6.2 产品组合
6.2.1 民宿可将住宿、餐饮、活动、交通、旅拍、礼遇、文创和在地体验进行组合设计。
6.2.2 产品组合应突出主题一致性和体验连贯性。
6.2.3 对纪念日、求婚、生日、亲子和团建等场景，宜设置标准化主题模块，提升设计效率。
6.3 资源组织
6.3.1 民宿应明确内部执行岗位分工，包括接待、布置、餐饮、活动执行和售后回访。
6.3.2 需要外部协作的服务项目，应优先选择资质齐全、服务稳定、责任明确的合作单位。
6.3.3 对车辆接驳、户外活动、摄影摄像、餐饮定制等外部资源，应事先确认时间、价格、责任边界和应急联系方式。
6.4 风险评估
6.4.1 涉及儿童、银发宾客、孕妇、户外活动和夜间活动的定制服务，应单独开展风险评估。
6.4.2 对天气敏感型、时令型和流量型服务项目，应设置替代方案。
6.4.3 对价格波动较大或需要第三方预付款的项目，应在确认前明确退改规则。
7 服务实施与全过程控制
7.1 实施前准备
7.1.1 服务实施前应进行内部交底，确保相关岗位准确理解服务方案。
7.1.2 民宿应对房间布置、物资清单、餐饮菜单、活动流程和合作方到场时间进行核对。
7.1.3 对关键节点服务，宜设置检查清单，防止遗漏。
7.2 现场交付
7.2.1 服务人员应按确认方案实施，不应擅自减少服务内容或更改关键安排。
7.2.2 当现场条件变化影响原方案执行时，应及时与宾客沟通并确认调整方案。
7.2.3 服务人员应关注宾客临场反馈，适度开展动态微调。
7.3 沟通与确认
7.3.1 关键服务节点宜进行二次确认，包括接送时间、用餐时间、活动开始时间和特别安排内容。
7.3.2 对收费项目、第三方项目和不可逆服务项目，应在执行前再次确认。
7.3.3 民宿宜采用电话、即时通讯工具、服务卡片或当面确认等方式保持沟通顺畅。
7.4 异常处理
7.4.1 出现天气变化、交通延误、合作方失约、物资短缺、宾客临时变更或突发安全事件时，应第一时间启动替代方案。
7.4.2 异常处理应以保障安全和核心体验为优先，不应隐瞒风险或拖延沟通。
7.4.3 民宿应记录异常事项、处置措施和宾客反馈，为后续改进提供依据。
7.5 收尾与回访
7.5.1 服务结束后，民宿宜对重点定制项目开展回访。
7.5.2 回访内容宜包括服务达成度、个性化匹配度、价格接受度和再次消费意愿。
7.5.3 对高满意度宾客，宜在征得同意后沉淀偏好标签，用于后续精准服务。
8 质量评价与持续改进
8.1 评价指标
8.1.1 民宿宜建立个性化服务评价指标，指标可包括需求识别准确率、方案确认完整率、服务兑现率、投诉率和满意度。
8.1.2 对定制化服务，可增加活动准时率、合作方履约率、二次消费率和复购推荐率等指标。
8.2 投诉与纠纷处理
8.2.1 民宿应建立个性化服务专项投诉处理流程。
8.2.2 对因方案理解偏差、执行偏差、收费争议和第三方履约问题引发的投诉，应分类处理并保留记录。
8.2.3 涉及第三方责任的，民宿不应简单转嫁责任，应主动协助宾客沟通和处置。
8.3 复盘与优化
8.3.1 民宿应对重点项目、热点客群和高频投诉问题进行定期复盘。
8.3.2 对实施效果好的个性化服务场景，宜固化为标准模块、服务脚本和作业清单。
8.3.3 对实施效果不佳的项目，应分析原因，优化方案结构、岗位配合和合作资源。
8.4 能力提升
8.4.1 民宿应加强服务设计、场景布置、客户沟通、活动组织和客户关系管理等能力培训。
8.4.2 民宿宜通过数据分析持续识别高价值客群和高频需求，提高定制服务匹配效率。
8.4.3 民宿宜形成个性化服务案例库和服务知识库，提升团队复用能力和交付稳定性。
8.4.4 自评、检查或第三方评估结果主要用于指导建设与服务质量持续改进；获得协会特色示范证书与牌匾须按T/YNMS 041—2026履行正式申报与评审程序。
9 文件记录与数据管理
9.1 记录体系
9.1.1 民宿应建立个性化/定制化服务记录体系，做到“可确认、可追溯、可复盘”。
9.1.2 记录宜包括：需求采集表、方案确认单、风险评估与告知记录、物资清单、合作方确认记录、交付检查表、异常处理记录、回访记录、投诉处理记录与整改闭环材料。
9.1.3 记录可采用纸质或电子方式保存，宜建立编号规则、目录清单与调阅流程。
9.2 个人信息保护
9.2.1 个人信息处理应遵循最小必要原则，明确采集目的、范围、保存期限与删除机制。
9.2.2 对第三方合作方共享信息应进行最小化，宜采用“仅共享必要字段+限定时间窗口+约定保密义务”的方式。
9.2.3 对用于宣传的案例、照片、视频等素材应取得宾客授权并做好脱敏处理。
法律依据： 《中华人民共和国个人信息保护法》相关条款、《中华人民共和国数据安全法》相关条款（相关条款）。
评价结果载体与自律荣誉赋能规则
评价结果形式
依据T/YNMS 041—2026的规定，本文件实施行业自愿性自律评价，评价结果及载体形式如下：
行业自律声明
本评定不能替代政府法定许可与资质认定。
附录A（规范性）个性化/定制化服务需求采集表（示例）
| 项目 | 内容 |
|—|—|
| A.1 预订人/联系人 | |
| A.2 联系方式 | 电话___；微信/IM___；邮箱___ |
| A.3 入住日期与天数 | 入住___；退房___；共___晚 |
| A.4 入住人数与结构 | 成人___；儿童___；银发___；其他___ |
| A.5 出行目的 | □度假 □亲子 □银发康养 □团建 □纪念日 □旅拍 □研学 □其他 |
| A.6 预算范围（可选） | |
| A.7 房型偏好 | □安静 □景观 □连通房 □无障碍 □其他 |
| A.8 餐饮偏好 | □清淡 □忌口___ □过敏___ □素食 □清真 □其他 |
| A.9 作息偏好 | □早睡早起 □晚睡晚起 □需要午休 □其他 |
| A.10 活动偏好 | □徒步 □骑行 □非遗体验 □摄影 □泡汤 □市集 □其他 |
| A.11 重要日期 | □生日___ □纪念日___ □求婚/仪式___ |
| A.12 特殊禁忌/注意事项 | |
| A.13 高风险提示（初步） | □儿童 □银发 □孕妇 □户外 □夜间 □水域 □其他 |
| A.14 信息授权 | 是否同意记录偏好信息用于本次服务：□同意 □不同意；是否同意用于下次服务：□同意 □不同意 |
| A.15 备注 | |
附录B（规范性）定制服务方案确认单（含收费、退改与风险提示）（示例）
| 项目 | 内容 |
|—|—|
| B.1 服务名称/主题 | |
| B.2 服务内容清单 | 住宿___；餐饮___；活动___；接驳___；布置___；其他___ |
| B.3 时间安排 | 关键节点（到达/用餐/活动/仪式/返程）___ |
| B.4 人员分工 | 民宿责任人___；执行岗位___；第三方合作方___ |
| B.5 收费项目与金额 | 项目___ 金额___；合计___；是否含税/发票___ |
| B.6 支付方式 | □到店支付 □线上支付 □预付款___；退款规则___ |
| B.7 退改规则 | 可退条件___；不可退项目___；改期规则___ |
| B.8 风险提示 | 天气/交通/身体条件/活动风险/禁止事项___ |
| B.9 替代方案 | 触发条件___；替代内容___ |
| B.10 信息与隐私 | 素材拍摄/发布授权：□同意 □不同意；授权范围___ |
| B.11 双方确认 | 宾客/联系人签名（或电子确认）___；民宿确认人___；日期___ |
附录C（规范性）服务脚本模板（示例）
C.1 预订咨询阶段
— 自我介绍与确认沟通渠道；
— 需求追问与复述确认（3分钟内完成“目的—人数—时间—预算—偏好”五要素）；
— 明确服务边界与可选模块；
— 提示信息授权与隐私保护。
C.2 入住前1～3天
— 发送《行程与准备清单》（穿着、天气、集合时间、支付方式）；
— 二次确认关键节点（接送时间、用餐时间、活动集合点）；
— 提醒高风险点与禁止事项；
— 提示退改规则与不可逆项目。
C.3 抵达与入住
— 迎宾与行李协助（如需要）；
— 简明说明三项重点（紧急联络、用餐/活动、注意事项）；
— 对主题布置/礼遇进行确认；
— 建立问题反馈入口（负责人联系方式）。
C.4 服务实施中
— 每个关键节点前进行二次确认；
— 现场变化触发“沟通—确认—调整—记录”；
— 对第三方到场与履约进行核对；
— 对安全风险进行提示与控制。
C.5 收尾与回访
— 服务结束后24小时内回访；
— 汇总满意点与不足点；
— 对可复用偏好形成标签（经同意）；
— 对投诉与异常形成复盘记录。
附录D（规范性）个性化/定制化服务全过程检查表（示例）
说明：本检查表可用于“策划—准备—交付—回访—复盘”全过程控制。使用时可按项目类型勾选适用项（√/×/不适用），并在“证据编号”中填写对应表单或照片编号。
| 序号 | 阶段 | 检查项 | 要求（示例） | 结果 | 证据编号 |
|—:|—|—|—|—|—|
| D.1 | 需求 | 是否采集五要素 | 目的/人数/时间/预算/偏好 | | |
| D.2 | 需求 | 是否识别特殊客群 | 亲子/银发/孕妇等 | | |
| D.3 | 需求 | 是否区分刚性与偏好 | 必须/可选/不做 | | |
| D.4 | 需求 | 是否复述确认 | 复述并得到确认 | | |
| D.5 | 信息 | 是否完成授权告知 | 用途/范围/保存期限 | | |
| D.6 | 方案 | 是否形成服务清单 | 内容、数量、规格 | | |
| D.7 | 方案 | 是否明确时间轴 | 到达/用餐/活动/收尾 | | |
| D.8 | 方案 | 是否明确人员分工 | 责任人到岗位 | | |
| D.9 | 方案 | 是否列明收费项目 | 明码标价、合计金额 | | |
| D.10 | 方案 | 是否明确退改规则 | 可退/不可退/改期 | | |
| D.11 | 方案 | 是否明确第三方 | 合作方名称与联系方式 | | |
| D.12 | 风险 | 是否完成风险评估 | 风险点与控制措施 | | |
| D.13 | 风险 | 是否完成风险告知 | 书面/电子确认 | | |
| D.14 | 风险 | 是否设置替代方案 | 触发条件与替代内容 | | |
| D.15 | 资源 | 物资清单是否齐 | 布置/礼遇/耗材/设备 | | |
| D.16 | 资源 | 合作方到场确认 | 时间/地点/联系人 | | |
| D.17 | 资源 | 交通接驳确认 | 车辆/司机/保险（如有） | | |
| D.18 | 资源 | 活动装备检查 | 头盔/救生衣等（如有） | | |
| D.19 | 准备 | 房间布置检查 | 安全/卫生/细节 | | |
| D.20 | 准备 | 菜单与禁忌复核 | 过敏/忌口三次核对 | | |
| D.21 | 准备 | 内部交底完成 | 全岗位理解一致 | | |
| D.22 | 交付 | 迎宾与说明三要点 | 紧急联络/安排/注意 | | |
| D.23 | 交付 | 关键节点二次确认 | 接送/用餐/活动时间 | | |
| D.24 | 交付 | 现场变更留痕 | 沟通—确认—调整—记录 | | |
| D.25 | 交付 | 第三方履约核对 | 到场、质量、时长 | | |
| D.26 | 交付 | 安全提示落实 | 禁止事项、行为边界 | | |
| D.27 | 交付 | 噪声与秩序管理 | 派对/团建（如有） | | |
| D.28 | 交付 | 费用结算透明 | 明细、发票与凭证 | | |
| D.29 | 异常 | 天气变化处置 | 触发替代方案 | | |
| D.30 | 异常 | 合作方失约处置 | 备用资源/赔付协商 | | |
| D.31 | 异常 | 宾客临时变更 | 评估影响并确认调整 | | |
| D.32 | 异常 | 安全事件处置 | 先保安全后保体验 | | |
| D.33 | 回访 | 24h内回访 | 满意度与问题收集 | | |
| D.34 | 回访 | 投诉入口告知 | 投诉渠道与时限 | | |
| D.35 | 复盘 | 复盘会议 | 原因分析与改进措施 | | |
| D.36 | 复盘 | 案例沉淀 | 转为模块/脚本/清单 | | |
| D.37 | 数据 | 偏好标签沉淀 | 经同意后存档 | | |
| D.38 | 数据 | 删除与销毁 | 到期删除/匿名化 | | |
| D.39 | 需求 | 需求采集渠道 | 预订/电话/IM/问卷记录齐全 | | |
| D.40 | 需求 | 需求变更记录 | 变更原因、时间与确认留痕 | | |
| D.41 | 需求 | 预算确认 | 预算范围与弹性空间明确 | | |
| D.42 | 需求 | 住宿底线需求 | 安静/无烟/无障碍等底线明确 | | |
| D.43 | 需求 | 儿童信息（如有） | 年龄、看护人、禁忌明确 | | |
| D.44 | 需求 | 银发信息（如有） | 行动能力、节奏偏好、风险提示 | | |
| D.45 | 需求 | 纪念日真实性 | 日期、仪式形式、惊喜边界确认 | | |
| D.46 | 需求 | 摄影偏好（如有） | 风格、时长、交付格式确认 | | |
| D.47 | 信息 | 数据最小必要 | 不采集与服务无关信息 | | |
| D.48 | 信息 | 第三方共享说明 | 共享字段、范围与目的告知 | | |
| D.49 | 信息 | 素材授权记录 | 拍照/视频/发布授权留痕 | | |
| D.50 | 方案 | 模块化组合 | 是否使用标准模块提升稳定性 | | |
| D.51 | 方案 | 关键体验点 | 1～3个关键体验点定义清晰 | | |
| D.52 | 方案 | 时间缓冲 | 交通/集合/用餐设置缓冲 | | |
| D.53 | 方案 | 备用供应 | 鲜花/蛋糕/布置物资备用 | | |
| D.54 | 方案 | 现场限制说明 | 禁烟/禁明火/噪声时段等 | | |
| D.55 | 方案 | 不可逆项目单列 | 不可退项目单列并确认 | | |
| D.56 | 方案 | 发票与税费 | 是否含税/开票信息确认 | | |
| D.57 | 方案 | 押金规则（如有） | 押金金额、用途、退还条件 | | |
| D.58 | 方案 | 交付物目录 | 照片/视频/礼品等交付物清单 | | |
| D.59 | 资源 | 合作方名录 | 合作方名录与评价机制 | | |
| D.60 | 资源 | 合作方资质核验 | 营业执照/许可/保险（如适用） | | |
| D.61 | 资源 | 合作方报价核对 | 报价单与结算口径一致 | | |
| D.62 | 资源 | 合作方责任边界 | 责任与赔付边界明确 | | |
| D.63 | 资源 | 合作方应急联络 | 备用联系人与替代资源 | | |
| D.64 | 资源 | 交通安全（如有） | 车辆合规、司机资质、保险 | | |
| D.65 | 资源 | 户外活动（如有） | 带队、装备、天气阈值明确 | | |
| D.66 | 资源 | 餐饮外烩（如有） | 食品安全、时间、留样（如适用） | | |
| D.67 | 资源 | 场景布置（如有） | 用电/明火/玻璃/尖锐物风险控制 | | |
| D.68 | 准备 | 物资到货核对 | 数量、规格、保质期核对 | | |
| D.69 | 准备 | 布置安全检查 | 电线、插排、固定方式安全 | | |
| D.70 | 准备 | 房间异味控制 | 香薰/花粉过敏提示（如适用） | | |
| D.71 | 准备 | 卫生与消毒 | 重点区域卫生到位 | | |
| D.72 | 准备 | 音响设备测试 | 音量阈值与时段控制 | | |
| D.73 | 准备 | 摄影设备到位（如有） | 电池、存储卡、备机（如有） | | |
| D.74 | 准备 | 活动路线踏勘（如有） | 风险点标注、集合点确认 | | |
| D.75 | 准备 | 气象与交通信息 | 天气预警、交通拥堵提示 | | |
| D.76 | 交付 | 服务责任人可触达 | 负责人电话/IM畅通 | | |
| D.77 | 交付 | 服务卡片 | 时刻表、联系方式、注意事项 | | |
| D.78 | 交付 | 服务节奏控制 | 不催促、按客群节奏调整 | | |
| D.79 | 交付 | 体验点兑现 | 关键体验点按计划兑现 | | |
| D.80 | 交付 | 费用追加确认 | 追加费用先确认后执行 | | |
| D.81 | 交付 | 团建秩序（如有） | 动线、噪声、邻里影响控制 | | |
| D.82 | 交付 | 儿童安全（如有） | 防跌落、防走失、监护提示 | | |
| D.83 | 交付 | 银发安全（如有） | 防滑、防疲劳、应急联动 | | |
| D.84 | 交付 | 旅拍授权（如有） | 拍摄范围与隐私边界确认 | | |
| D.85 | 交付 | 旅拍交付时限（如有） | 交付时间与格式明确 | | |
| D.86 | 交付 | 旅拍备份（如有） | 当天备份防止丢失 | | |
| D.87 | 异常 | 延误告知 | 延误原因、预计时间告知 | | |
| D.88 | 异常 | 客诉预判 | 可能引发不满事项提前沟通 | | |
| D.89 | 异常 | 价格争议处理 | 依据确认单与明细解释 | | |
| D.90 | 异常 | 第三方事故协同 | 先救援再责任厘清 | | |
| D.91 | 异常 | 证据保全 | 现场照片、聊天记录留存 | | |
| D.92 | 异常 | 升级机制 | 重大事件升级店长/负责人 | | |
| D.93 | 回访 | NPS/推荐意愿 | 推荐意愿与原因记录 | | |
| D.94 | 回访 | 复购标签 | 经同意沉淀可复用标签 | | |
| D.95 | 回访 | 负面反馈闭环 | 形成问题清单与整改人 | | |
| D.96 | 复盘 | 成本核算 | 资源成本与毛利复盘 | | |
| D.97 | 复盘 | 供应链复盘 | 合作方履约评估与淘汰 | | |
| D.98 | 复盘 | 风险复盘 | 风险点与控制措施更新 | | |
| D.99 | 复盘 | 文档更新 | 脚本/清单/报价模板更新 | | |
| D.100 | 数据 | 权限分级 | 需求画像访问权限分级 | | |
| D.101 | 数据 | 数据备份 | 关键记录备份与恢复测试 | | |
| D.102 | 数据 | 数据泄露应对 | 泄露报告与处置流程 | | |
| D.103 | 数据 | 删除机制 | 到期删除与撤回授权处理 | | |
| D.104 | 合规 | 明码标价 | 价格展示清晰一致 | | |
| D.105 | 合规 | 退改公示 | 退改规则清晰可查 | | |
| D.106 | 合规 | 宣传真实性 | 宣传与实际一致、无夸大 | | |
| D.107 | 合规 | 合同条款审查 | 确认单条款无显失公平 | | |
| D.108 | 质量 | 服务兑现率统计 | 兑现率统计口径一致 | | |
| D.109 | 质量 | 投诉率统计 | 投诉分类与趋势分析 | | |
| D.110 | 质量 | 合作方履约率 | 履约率统计与排名 | | |
| D.111 | 质量 | 准时率统计 | 接送/活动/用餐准时率 | | |
| D.112 | 质量 | 复购率统计 | 复购与复访统计 | | |
| D.113 | 质量 | 复盘频次 | 至少月度复盘一次（建议） | | |
| D.114 | 质量 | 培训与演练 | 服务脚本与应急演练培训 | | |
| D.115 | 质量 | 版本管理 | 模板与脚本有版本号 | | |
| D.116 | 质量 | 知识库更新 | FAQ与案例库更新记录 | | |
| D.117 | 质量 | 关键节点检查 | 关键节点前检查不漏项 | | |
| D.118 | 质量 | 现场照片留存 | 布置/交付照片留存（授权） | | |
| D.119 | 质量 | 交付物校验 | 照片/视频数量与质量校验 | | |
| D.120 | 质量 | 交付物发送记录 | 发送时间、渠道与确认 | | |
| D.121 | 质量 | 差评处置 | 差评沟通与整改闭环 | | |
| D.122 | 质量 | 正向反馈沉淀 | 好评要点沉淀为模块 | | |
| D.123 | 质量 | 客群画像迭代 | 画像字段与标签迭代记录 | | |
| D.124 | 质量 | 供应保障 | 旺季物资与人员保障计划 | | |
| D.125 | 质量 | 备用方案演练 | 替代方案桌面推演（建议） | | |
| D.126 | 质量 | 重大节庆预案 | 节庆高峰预案与分流 | | |
| D.127 | 质量 | 社区影响控制 | 噪声、停车、卫生影响控制 | | |
| D.128 | 质量 | 法务与合规咨询（如有） | 重大项目条款复核 | | |
注：D.39及以后可按项目类型扩展，例如“旅拍交付目录”“活动保险核验”“儿童安全员配置”“银发关怀应急联动”等。
附录E（规范性）个性化/定制化服务管理报告目录（建议）
E.1 年度个性化服务总体概况（项目数量、客群结构、复购率）
E.2 需求识别与方案确认合规性（抽样结果）
E.3 价格与退改规则公示情况
E.4 第三方合作方管理（名录、资质、履约评价）
E.5 风险事件与异常处理统计（含复盘与整改）
E.6 投诉与纠纷处理统计（原因分类与改进）
E.7 典型案例库更新情况（新增/淘汰）
E.8 数据与隐私保护审计情况（权限、泄露事件、整改）
附录F（规范性）证据材料清单（示例）
| 编号 | 证据名称 | 形式 | 保存位置 | 备注 |
|—|—|—|—|—|
| F.1 | 需求采集表（脱敏样本） | 电/纸 | | |
| F.2 | 方案确认单（脱敏样本） | 电/纸 | | |
| F.3 | 风险评估与告知记录 | 电/纸 | | |
| F.4 | 退改规则与收费公示截图 | 电 | | |
| F.5 | 物资清单与交付检查表 | 电/纸 | | |
| F.6 | 合作方资质与合同/报价单 | 电/纸 | | |
| F.7 | 合作方履约评价与问题记录 | 电 | | |
| F.8 | 异常处理记录与复盘报告 | 电 | | |
| F.9 | 回访记录与满意度统计 | 电 | | |
| F.10 | 投诉处理记录与闭环材料 | 电 | | |
| F.11 | 个人信息保护制度与权限清单 | 电 | | |
| F.12 | 素材授权与使用记录（如有） | 电 | | |
附录G（规范性）个性化/定制化服务自评/第三方检查记录表（示例）
说明：本表分数主要用于指导建设与服务质量持续改进；获得协会特色示范证书与牌匾须按T/YNMS 041—2026履行正式申报与评审程序。
| 一级指标 | 权重（%） | 二级指标（示例） | 分值 | 评分说明（示例） |
|—|—:|—|—:|—|
| G.1 需求识别与确认 | 20 | 需求准确率、确认完整率 | 20 | 记录完整、误差少得高分 |
| G.2 交付兑现与质量 | 25 | 兑现率、准时率、细节一致性 | 25 | 兑现稳定得高分 |
| G.3 风险管理 | 20 | 风险评估、告知、替代方案、事件处置 | 20 | 零重大事故得高分 |
| G.4 价格透明与合规 | 15 | 明码标价、退改规则、宣传合规 | 15 | 无争议得高分 |
| G.5 合作方管理 | 10 | 资质核验、履约评价、责任边界 | 10 | 合作稳定得高分 |
| G.6 数据与隐私保护 | 10 | 授权、最小必要、权限控制 | 10 | 无泄露得高分 |
| 合计 | 100 | | 100 | |
附录H（资料性）典型案例与FAQ
H.1 案例：纪念日主题布置的“不可逆项目”确认与交付
H.1.1 关键风险
— 鲜花、气球、蛋糕等属于不可逆或强时效项目；
— 宾客临时改期导致成本争议。
H.1.2 做法
a) 在确认单中单列不可逆项目，明确“不可退/可退条件”；
b) 对布置效果提供参考图与“实物可能差异”说明；
c) 交付前按清单逐项核对并拍照留存；
d) 交付后回访确认体验并记录改进点。
H.2 案例：亲子研学定制的“安全员配置 + 路线替代”
H.2.1 做法
a) 识别水域、山地、交通等风险点并制定替代路线；
b) 明确儿童安全员配置与集合点；
c) 对第三方研学机构核验资质与保险（如适用）；
d) 将禁止事项写入告知书并进行电子确认。
H.3 案例：银发康养客群的“节奏适配 + 用药提醒边界”
H.3.1 做法
a) 设计“低强度、可退出”的活动安排，预留休息时间；
b) 用药提醒以“授权+提醒”原则，不代替决定；
c) 将就医路线与急救联络方式制作成卡片；
d) 对重点关注宾客增加回访与记录（经同意）。
H.4 FAQ
H.4.1 问：定制服务一定要签确认单吗？
答：建议。确认单有助于明确内容、价格、退改与风险提示，降低纠纷。
H.4.2 问：宾客不愿提供信息怎么办？
答：应尊重其选择，并说明信息用途与最小必要范围；可提供“信息不足导致适配度下降”的提示，并采用可选方案。
H.4.3 问：第三方服务出问题，民宿是否要负责？
答：民宿不应简单转嫁责任。应在确认前明确责任边界，出问题时应主动协助沟通处理并留存记录，依法依约承担相应责任。
H.4.4 问：如何避免“过度承诺”？
答：应建立服务目录与边界说明，超出能力范围的需求及时说明并提供替代建议。
H.4.5 问：客人要求临时改期，如何处理？
答：应按确认单的退改规则执行；对不可逆项目应提前说明不可退或可退条件，并保留沟通与确认记录。
H.4.6 问：如何把定制服务做成可复制产品？
答：可将高频场景沉淀为“标准模块+服务脚本+作业清单+报价模板”，并通过复盘持续迭代。
附录I（资料性）常用话术与模板片段（示例）
说明：本附录用于帮助一线人员“说得清、问得全、留得住”。实际使用时可结合门店风格与客群特征做本地化改写，但宜保留“确认、边界、风险、费用、退改”的关键要素。
I.1 需求追问问题库（示例）
I.1.1 出行目的
— 本次出行的核心目的是什么（休息/纪念日/亲子/团建/旅拍/研学）？
— 这次体验中“最重要的1～3件事”分别是什么？
I.1.2 人数与结构
— 成人/儿童/银发分别有几位？儿童年龄段？
— 是否有行动不便、孕妇、慢病或特殊照护需求？
I.1.3 时间与节奏
— 到达/离开的大致时间？是否需要接驳？
— 作息偏好是早起还是晚起？是否需要午休/休息缓冲？
I.1.4 饮食与禁忌
— 是否有过敏、忌口、素食、清真或低盐低糖需求？
— 是否需要生日/纪念日蛋糕？对口味与装饰有偏好吗？
I.1.5 预算与弹性
— 您预期的预算区间是多少？哪些项目可以选配/可取消？
— 对“性价比”更看重，还是更看重“仪式感/独特性”？
I.1.6 风格与边界
— 布置风格偏好（简约/森系/民族/浪漫/国风）？
— 是否接受拍照/录像？是否允许使用部分素材做展示（可选）？
I.2 风险提示与行为边界话术（示例）
I.2.1 通用风险提示
— “为保证体验顺利，我们会提前提示可能影响行程的因素（天气/交通/人流）。如触发替代方案，我们会第一时间与您确认后调整。”
I.2.2 户外活动风险提示
— “户外项目会受天气影响，若遇雷雨/大风等情况将自动切换到室内替代方案。请您穿着防滑鞋并遵守带队人员指引。”
I.2.3 水域活动风险提示（如适用）
— “水域区域请勿单独靠近，儿童需全程在看护人视线范围内。必要时请穿戴救生装备并听从工作人员安排。”
I.2.4 夜间活动风险提示（如适用）
— “夜间路面视线较差，我们会控制活动范围与时间。请避免单独行动，如需帮助可随时联系负责人。”
I.2.5 不可逆项目提示
— “鲜花/蛋糕/一次性布置属于不可逆项目，确认后将立即采购制作。若您临时取消或改期，将按确认单约定执行退改规则。”
I.3 追加收费项目确认话术（示例）
— “目前方案内已包含___。您提出新增的___属于增值收费项目，费用为___元。是否需要我们为您加入并在确认单中补充确认？”
— “为了避免误会，我们会把新增项目的内容、金额与退改规则写清楚，请您确认后再执行。”
I.4 第三方失约/变更沟通话术（示例）
— “很抱歉，由于合作方___原因无法按原计划到场。我们已准备两种替代方案：A___、B___。请您选择其一，我们会同步调整费用并确认后执行。”
— “本次变更我们会形成记录，并由我们协助您与合作方沟通后续处理，不会让您在多个主体之间来回沟通。”
I.5 回访问题清单（示例）
— 您对本次服务整体满意度（0～10）是多少？
— 最满意的1～3个点是什么？
— 有没有“与预期不一致”的地方？原因是什么（沟通/执行/第三方/天气等）？
— 费用与明细是否清晰？是否存在未提前告知的收费？
— 您是否愿意再次选择我们？愿意推荐给朋友吗？
— 若下次再来，您希望我们记住哪些偏好（经同意）？
I.6 FAQ补充（示例）
I.6.1 问：如何处理“宾客临时想加项目”？
答：应先评估资源与风险，再进行费用与退改规则确认，并留存确认记录后执行。
I.6.2 问：宾客不愿签字/不愿电子确认怎么办？
答：可采用聊天记录确认、短信确认等方式留痕；对高风险与不可逆项目不建议在无确认情况下执行。
I.6.3 问：如何避免员工“口径不一”？
答：建议统一脚本与报价模板，关键节点由责任人二次确认，重大变更由负责人对外沟通。
参考文献
[1] GB/T 1.1—2020 标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则
[2] GB/T 19012 质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南
[3] GB/T 41648—2022 旅游民宿基本要求与评价
[4] 《中华人民共和国消费者权益保护法》
[5] 《中华人民共和国个人信息保护法》
[6] 《中华人民共和国民法典》
[7] 《中华人民共和国旅游法》
[8] 《中华人民共和国价格法》
[9] 《中华人民共和国数据安全法》
[10] 《中华人民共和国广告法》
